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Conciliação pela internet é saída para reduzir custos

Dificuldade das empresas para lidar com processos em massa leva empreendedores a apostarem em tecnologia para solução de conflitos

Como as empresas já não conseguem mais suportar os custos das dezenas de milhões de processos de consumidores que estão no Judiciário, iniciativas que misturam tecnologia e conciliação - solução amigável aos conflitos - estão crescendo rapidamente no mercado brasileiro.

Um dos empreendedores no ramo é o advogado Marcelo Tostes. No escritório próprio, ele já atuava no segmento conhecido como contencioso de massa, fazendo a gestão de carteiras de milhares de processos. Identificando a insatisfação das empresas com o volume de ações, ele resolveu fundar a D'Acordo.

"Há empresas mundiais, que estão em mais de 30 países, mas que possuem 90% de seus processos só no Brasil. Algo está errado", afirma. Ele explica que além dos custos com os honorários de advogados, as empresas ainda têm de arcar com departamentos jurídicos e com o aparato administrativo para lidar com as ações.

Mesmo com o Judiciário melhorando ano a ano, Tostes aponta que o problema dos processos em massa parece não ter solução. "Foi pensando nisso que criamos esse sistema de totens", afirma. Assim como um caixa eletrônico bancário, um mesmo totem é compartilhado por várias empresas, o que reduz os custos.

As máquinas são colocadas nos Procons e juizados especiais e permitem que o consumidor faça, via videoconferência, uma última tentativa de acordo antes de iniciar o procedimento administrativo ou judicial. A meta, segundo Tostes, é chegar a 200 máquinas e 4 mil acordos diários até o final do ano. "O consumidor imprime o acordo na hora, como se fosse uma passagem aérea, e tira uma foto do documento assinado", afirma Tostes.

A conciliação via totem leva cerca de 20 minutos e o consumidor obtém um documento com eficácia para ser executado caso a empresa não cumpra o acordo. "Mas até hoje isso nunca aconteceu", diz ele.

O Concilie Online é outra plataforma que também tem ajudado as empresas a driblar os custos dos processos em massa. No caso, as partes são convidadas a participar de um chat eletrônico, na presença de um conciliador. Segundo o sócio-diretor da empresa, Agostinho Simões, a ferramenta pode ser usada em conflitos que estão ou não na Justiça, inclusive em Procons, ouvidorias e departamentos de atendimento ao consumidor. Mas a grande vocação seria a conciliação de casos que estão na justiça.

O sistema de acordos, inaugurado em 2012, já está a todo vapor: são 500 tentativas de conciliação por dia; há um time de quase 70 conciliadores; e em 2015 foram fechados 60 mil acordos, 600% a mais do que no ano anterior. "Toda vez que fazemos uma projeção a gente erra, para menos. Mas a expectativa é triplicar de tamanho em 2016", diz Agostinho.

As varas e tribunais, aponta ele, também estão apostando na plataforma. Nesta semana, por exemplo, a Vara do Trabalho de São Miguel do Oeste (SC) resolveu incluir referência ao Concilie Online nas atas de audiência, bem como nas notificações e citações. "Não cobro nada do tribunal. Agora, as partes sim pagam um valor."

Arbitragem

Outra ferramenta inovadora é o ResolvJá. O executivo-chefe da empresa, Thomas Eckschmidt, define que a plataforma consiste na troca de mensagens pela internet, como no aplicativo WhatsApp. A plataforma, contudo, é instalada diretamente no site da empresa e opera muito antes de o caso virar uma ação na Justiça.

Além de ser uma plataforma white label, que em muitos casos leva a marca da empresa-cliente, e não do ResolvJá, outra característica do sistema é o foco na resolução do conflito em três etapas: negociação, mediação e arbitragem. Eckschmidt aponta, contudo, que para trabalhar com arbitragem é necessário que o consumidor aceite essa opção em contrato, já no momento da compra.

Apesar dessa barreira, a vantagem é que o caso deixa de ir para Justiça comum e se resolve mais rápido: a solução arbitral demoraria até 90 dias. "Em 90 dias o consumidor não chegou nem à primeira audiência nos juizados especiais. E é um mecanismo mais barato. Ninguém precisa se deslocar."

Com foco no comércio eletrônico, o executivo aponta que a ferramenta hoje recebe cerca de mil casos por mês. Mas segundo ele, a meta é chegar aos 20 mil casos por mês até o fim do ano. "Estamos crescendo muito", destaca.

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